美的置業(yè)全國客戶服務(wù)中心正式上線 打通客戶服務(wù)全生命周期

    旌鑫

    “房住不炒”主基調(diào)下，房企轉(zhuǎn)型服務(wù)商，做好產(chǎn)品之余，在服務(wù)端營造良好的客戶體驗，提升客戶的滿意度，有效提升房企的全維度競爭力。

    5月8日，美的置業(yè)全國客戶服務(wù)中心正式上線。據(jù)了解，全國客服中心打通了物業(yè)、銷售、工程管理、規(guī)劃設(shè)計等房地產(chǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈條，不管是報修、催單、咨詢還是投訴建議，全國客戶服務(wù)中心熱線400-66-19580，均可實現(xiàn)輕松對接。

    全流程打通精準(zhǔn)解決客戶需求

    傳承美的制造業(yè)基因，美的置業(yè)不斷致力于提升客戶服務(wù)體驗。為解決客戶在溝通過程中多頭對接、溝通效率低等問題，美的置業(yè)客戶服務(wù)部門牽頭打造全國客戶服務(wù)中心，拉通集團、區(qū)域、城市、項目四級體系，打通房地產(chǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈條，建立與客戶之間暢通的溝通渠道，實現(xiàn)售前、售中、售后的一條龍服務(wù)。

    業(yè)內(nèi)人士認為，建立全國客戶服務(wù)中心是一種服務(wù)意識的體現(xiàn)，當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)正在進行服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，在市場激烈的競爭下，客戶口碑尤其重要，客戶滿意度是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展、甚至生存的基石。

    據(jù)了解，美的置業(yè)全國客戶服務(wù)中心合并了原美的物業(yè)、美的置業(yè)熱線，任何問題，均可通過統(tǒng)一熱線進行溝通。在內(nèi)部，美的置業(yè)通過呼叫中心，將客戶反饋的問題快速精準(zhǔn)的傳達至相關(guān)部門，并建立跟單機制，限期解決，嚴格考核制度。同時，在訂單處理完畢后，公司還會對客戶進行回訪，了解真實處理情況，將客戶滿意度提升貫穿于溝通的全流程，進行閉環(huán)管理。

    智慧、專業(yè)、高效

    建立全國客戶服務(wù)中心與美的置業(yè)“智慧地產(chǎn)制造商”的定位不謀而合，發(fā)揮智慧與科技的賦能作用，讓客服中心實現(xiàn)更專業(yè)、高效的運營。

    據(jù)了解，全國客戶服務(wù)中心實現(xiàn)技術(shù)打通，一場套呼叫系統(tǒng)，實現(xiàn)電話多路接通，囊括IVR、PBX等多項技術(shù)，快速傳達，提高與客戶溝通的效率。公司利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對問題進行精準(zhǔn)分類，對共性的問題反饋至相關(guān)職能中心，建立暢通的反饋機制，倒逼各職能中心以客戶視角，改善產(chǎn)品與服務(wù)。

    同時，全國客戶服務(wù)中心實現(xiàn)集團統(tǒng)一管理，集團將根據(jù)實際需求匹配資源與人才，并根據(jù)工作中反饋的問題對中心工作人員進行培訓(xùn)，提升其專業(yè)素養(yǎng)，形成改善服務(wù)品質(zhì)的良性循環(huán)。

    通過與客戶進行全維度的溝通，增強客戶粘性，美的置業(yè)正借力全國客戶服務(wù)中心進行一場口碑與品牌的升級之戰(zhàn)，助力全面提升綜合競爭力。未來，公司將聚焦精益管理，通升級大客關(guān)，全專業(yè)、全視角、全過程關(guān)注客戶，推動客戶服務(wù)模式整合，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻。

（編輯 上官夢露）