中銀協(xié)：2023年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4914.39億筆 同比增長(zhǎng)9%

    本報(bào)記者 楊潔

    在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2023年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第17年發(fā)布該報(bào)告。

    《報(bào)告》指出，2023年，中國(guó)銀行業(yè)以加快建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)為目標(biāo)，堅(jiān)持以人民為中心，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，加大重點(diǎn)領(lǐng)域支持，深化金融改革，擁抱金融開放，主動(dòng)融入全球競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)定不移走中國(guó)特色金融發(fā)展之路，全力構(gòu)建中國(guó)特色現(xiàn)代金融企業(yè)制度。

    《報(bào)告》分為六章，從深化服務(wù)體制機(jī)制建設(shè)、加快服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展、推進(jìn)金融服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域金融支持、保障消費(fèi)者合法權(quán)益、構(gòu)建現(xiàn)代金融格局等6個(gè)方面，全面總結(jié)和回顧了2023年銀行業(yè)服務(wù)管理工作的新成效、新亮點(diǎn)，同時(shí)對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行了深度思考，為下一步銀行業(yè)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展提出了一系列有益的建議和未來(lái)的展望。

    其中，在加快服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展方面，《報(bào)告》提到，2023年，中國(guó)銀行業(yè)積極主動(dòng)開拓創(chuàng)新，圍繞提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力等方面，聚焦服務(wù)痛點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)、線上服務(wù)和客戶服務(wù)中心等全渠道建設(shè)管理和渠道間一體協(xié)同。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4914.39億筆，同比增長(zhǎng)9%；離柜交易總額達(dá)2363.82萬(wàn)億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為93.86%。截至2023年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬(wàn)人，全年人工處理來(lái)電7.23億人次。

    在實(shí)施服務(wù)模式轉(zhuǎn)型方面，《報(bào)告》提到，2023年，中國(guó)銀行業(yè)聚焦提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提升行業(yè)服務(wù)水平。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程3.38萬(wàn)個(gè)，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員312.74萬(wàn)人次，理財(cái)師227.7萬(wàn)人次，客服熱線人員75.95萬(wàn)人次，信用卡熱線人員153萬(wàn)人次。

    在保障消費(fèi)者合法權(quán)益方面，《報(bào)告》表示，2023年，中國(guó)銀行業(yè)深入踐行“金融為民”理念，持續(xù)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律機(jī)制，強(qiáng)化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的產(chǎn)品和服務(wù)，制定了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策舉措，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得明顯成效。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)共有15.82萬(wàn)家銀行網(wǎng)點(diǎn)參與宣傳，線下宣傳受眾客戶量達(dá)到上億人次，官方網(wǎng)站投放宣傳信息2500余次，微博及微信公眾號(hào)發(fā)布宣傳信息14000余次。

    《報(bào)告》表示，2024年是中華人民共和國(guó)成立75周年，是實(shí)現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵一年。站在新的歷史起點(diǎn)，中國(guó)銀行業(yè)要堅(jiān)守以人民為中心根本立場(chǎng)，以加快建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)作為中國(guó)特色現(xiàn)代金融體系的發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)持金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的根本宗旨，建立健全經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制、儲(chǔ)備人才和客戶資源，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，堅(jiān)定不移走中國(guó)特色金融發(fā)展之路，積極服務(wù)國(guó)家重大戰(zhàn)略實(shí)施和培育新發(fā)展動(dòng)能，為經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造更加良好的金融環(huán)境。

（編輯 李波）