中國太保3.15服務(wù)進(jìn)行時：多舉措保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

    本報記者 蘇向杲

    為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國太保集團(tuán)以總部為先導(dǎo)，在全國各地開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“3·15”保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動，讓廣大客戶真正體會到“有溫度”的保險服務(wù)。

    聆聽客戶聲音，解決痛點(diǎn)問題

    自2016年以來，中國太保已形成高管聆聽客戶聲音的常態(tài)化機(jī)制，持續(xù)推動對客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問題的發(fā)現(xiàn)和解決。截至2017年年底，中國太保各級機(jī)構(gòu)高管累計(jì)體驗(yàn)客戶界面6525人次，共推動和解決客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)903項(xiàng)。

    3·15期間，中國太保產(chǎn)、壽險各級機(jī)構(gòu)在柜面、電話和多種線上渠道開展客戶界面體驗(yàn)活動，通過聆聽投訴錄音、直接參與客戶投訴處理等多種方式，主動聆聽客戶聲音，解決服務(wù)痛點(diǎn)，并針對客戶反映較為集中、客戶體驗(yàn)影響較大的問題形成專項(xiàng)優(yōu)化任務(wù)，推動公司聚焦關(guān)鍵旅程，提升客戶體驗(yàn)，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。中國太保產(chǎn)險還開展了服務(wù)滿意度調(diào)查，將《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》融入回訪問題中，通過電話、現(xiàn)場卷等方式，進(jìn)一步了解保險消費(fèi)者對行為規(guī)范的知曉度。

    融合線上線下，保障客戶權(quán)益

    近年來，中國太保積極為客戶提供電話、微信、APP、網(wǎng)站、短信等多種渠道服務(wù)，方便客戶通過任何服務(wù)終端、任何媒體形式與公司進(jìn)行服務(wù)交互。

    中國太保壽險以切實(shí)保護(hù)客戶的合法權(quán)益為服務(wù)宗旨，積極落實(shí)“主動、便捷、快速、透明”的理賠服務(wù)要求。一是主動關(guān)心客戶在理賠申請中的困惑和痛點(diǎn)，對重大賠案、行動不便或有特殊困難的客戶設(shè)立上門服務(wù)機(jī)制，為理賠資料提供有困難的客戶尋找可替代的證明材料。二是實(shí)現(xiàn)便捷報案、便捷申請、全國通賠等多項(xiàng)服務(wù)措施，推出“太e賠”、“e閃賠”等移動端自助服務(wù)工具，客戶可隨時隨地輕松申請理賠；打造全國通賠通付服務(wù)，解決客戶異地理賠煩惱；簡化理賠申請資料，讓理賠更省心。三是持續(xù)提升理賠時效，加快推進(jìn)公司理賠系統(tǒng)智能化建設(shè)，分級識別理賠風(fēng)險，逐步提高小額理賠自動化處理比例，提升理賠處理效率，讓客戶享有最安心的理賠服務(wù)。四是通過保單理賠指南推送、理賠進(jìn)度實(shí)時查詢、理賠結(jié)果短信通知、理算公式查詢等舉措，實(shí)現(xiàn)理賠透明化，讓客戶明明白白理賠。

    “太好賠”+“專享賠”，服務(wù)暖心客戶

    隨著車險市場的快速發(fā)展和車險消費(fèi)的日益成熟，廣大客戶對車險服務(wù)不再滿足于同質(zhì)化、單一化的理賠服務(wù)。中國太保創(chuàng)立車險理賠服務(wù)品牌“太好賠”，從廣大車險客戶的需求出發(fā)，構(gòu)建了“三極三動，無憂無慮”的服務(wù)體系，推出“人傷無憂和車損無慮”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“極速、極易、極暖”的客戶體驗(yàn)。“太好賠”推出以來，已在中國太保產(chǎn)險41家分公司逾4000家機(jī)構(gòu)落地，上萬名太保理賠員齊心協(xié)力，每天為超過2萬名客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

    中國太保產(chǎn)險還推出了非車險理賠服務(wù)品牌“專享賠”，積極構(gòu)建以“兩陪兩伴兩身邊、三專服務(wù)享無憂”為核心的理賠服務(wù)體系，通過“小案省心賠、重客尊享陪，人傷心相伴、風(fēng)控?zé)o憂伴，支持在身邊、守護(hù)在身邊”6大舉措，提供“專注如一、專業(yè)品質(zhì)、專屬于你”的客戶服務(wù)體驗(yàn)。此外，中國太保產(chǎn)險近期全面升級包含線上解決問題、緊急信息傳遞、駕車醫(yī)療救援、路邊維修、緊急拖車、困境救援六項(xiàng)特色增值服務(wù)在內(nèi)的全國免費(fèi)道路救援服務(wù)，向客戶提供酒后代駕、代步車等區(qū)域性、個性化增值服務(wù)，同時為客戶開通全球國際SOS醫(yī)療救援服務(wù)通道，提供24小時電話及在線咨詢服務(wù)。