堅持客戶至上 踐行責任擔當 太平人壽積極創(chuàng)新變革 提升消費體驗

    近日，太平人壽召開年中工作會議，在規(guī)劃下半年工作的同時，再次強調(diào)要堅持客戶至上不動搖。太平人壽表示，要主動適應保險消費升級、客戶需求多元化的變化，積極創(chuàng)新變革，通過科技賦能，在維護消費者權(quán)益、保險理賠及運營服務方面不斷提升消費者體驗，積極為消費者解決實際問題，踐行央企社會責任與擔當，營造健康和諧的金融消費環(huán)境。

    “賠錢”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;賠滿意”

    上半年理賠額同比增長49%

    “保險姓保”，這是監(jiān)管持續(xù)倡導保險業(yè)經(jīng)營理念。盡管消費者購買保險并非為了獲得賠償，但理賠服務效率和質(zhì)量直接體現(xiàn)了保險公司的社會價值，也決定了客戶對保險公司的信任度。

    太平人壽用實際行動踐行“保險姓保”。據(jù)《太平人壽2021年半年度理賠服務報告》數(shù)據(jù)顯示，上半年太平人壽理賠金額達50.8億元，同比增長49.4%；理賠件數(shù)40萬件，同比增長33.3%；服務客戶32.8萬人，同比增長26.2%。另外，太平人壽在今年7月份支付理賠金額9.5億元，賠付件數(shù)8.1萬件，當月啟動理賠應急預案21次，在涉及臺風、暴雨、疫情、交通事故等公共突發(fā)事件中充分表現(xiàn)出了太平人壽作為央企成員公司的責任與擔當。

    作為服務屬性較強的保險業(yè)，有溫度的理賠才能贏得客戶信賴。太平人壽表示，巨量理賠數(shù)據(jù)背后，是公司始終堅持理賠有效率、服務有溫度，持續(xù)打造讓客戶信任、滿意的高效理賠服務。

    據(jù)了解，太平人壽以客戶為中心，努力堅守著保險行業(yè)的初心和使命，堅定踐行著對客戶的承諾。在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，太平人壽不斷探索理賠服務創(chuàng)新，為從過去的“賠錢”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;賠滿意”，解決客戶痛點，打造卓越的客戶服務品牌。

    堅持維護消費者權(quán)益

    強化安心服務

    當然，要讓客戶“賠滿意”需要保險公司在管理手段、服務水平、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)等諸多方面發(fā)力，提高客戶的服務能力是個系統(tǒng)工程。

    太平人壽對此也有深刻理解，其表示，公司將在中國銀保監(jiān)會的正確領導下，認真貫徹執(zhí)行監(jiān)管制度要求，不斷完善服務管理手段，提升保險服務水平，以消費者服務體驗為出發(fā)點，以建立健全消費者權(quán)益保護工作體制機制為主線，從全面促進消費、助推“雙循環(huán)”的高度出發(fā)，切實提升消費者權(quán)益保護的意識和能力，扎實推進消費者權(quán)益保護工作，將既有規(guī)定落到實處，積極解決消費維權(quán)領域的痛點、難點、堵點問題，為高質(zhì)量發(fā)展強本固基。

    在具體落地層面，太平人壽積極暢通維權(quán)渠道，在發(fā)揮全國統(tǒng)一客服熱線95589主通道作用的同時，還開通021-601-12315維權(quán)直達專線，保證熱線接通率，提升坐席人員線上處理問題能力，為廣大消費者提供隨心、省心、安心的服務。

    為提高公司人員的服務水平，太平人壽針對銷售人員、公司內(nèi)勤及廣大消費者的不同特點和需求，開展常態(tài)化宣傳教育，精準施策，注重實效。

    例如，在內(nèi)部資訊平臺，太平人壽開辟“保險課堂”“太小平的保險經(jīng)”“保險理念”等專欄，創(chuàng)新海報、視頻等形式，定期高頻宣導保險應知應會、監(jiān)管最新資訊、機構(gòu)管理動態(tài)，累計點擊量已超40萬人次，有效提升內(nèi)外勤員工的消費者權(quán)益保護意識。

    太平人壽還在線上官方媒體開設“保險太平說”“以案說險”“理賠故事”專欄；線下各營業(yè)網(wǎng)點普遍設置金融宣傳教育專區(qū)，定期開展保險“五進入”活動，線上線下擴大協(xié)同效應，形成更強傳播合力，將保險保障理念深入人心。

    除上述措施之外，太平人壽的客戶群中有一大部分是老年人，提供適老化的服務也是太平人壽強化服務的著力點。

太平人壽適老化服務

    今年以來，太平人壽持續(xù)貫徹落實《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》要求，幫助老年客戶順利跨越數(shù)字鴻溝。公司各地營業(yè)網(wǎng)點普遍開設暖心服務窗口，為臨柜的老年人提供優(yōu)先專席，配備老花鏡、急救藥品、輪椅等物品，給老年人帶來暖心、專業(yè)的服務。

    借助太平人壽的“E掌柜”和“太平通”等線上服務平臺，老年客戶不用出家門，即可在服務人員協(xié)助下辦理信息變更、保單查詢等業(yè)務，省時又省力。60歲以上的老年客戶撥打全國統(tǒng)一客服熱線95589，系統(tǒng)會自動精準識別身份，直通人工坐席提供服務。

    科技提升客戶服務能力

    實現(xiàn)“免排隊、不打烊、零接觸”

    “E掌柜”和“太平通”只是太平人壽以科技提升客戶服務的一個方面，科技已滲透到太平人壽管理和業(yè)務鏈條的各個環(huán)節(jié)。

    十三屆全國人大四次會議表決通過的關于“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標綱要，提出了要加快數(shù)字化發(fā)展，建設數(shù)字中國的任務。面對客戶更加多樣化、個性化的需求，太平人壽加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以科技賦能管理模式、服務方式。

    當前，一方面，太平人壽以服務為核心，借助科技手段改進服務方式、提升服務體驗和質(zhì)量；另一方面，公司則以管理為核心，通過科技賦能，優(yōu)化代理人的工作方式，提升工作效率，從而更好地為客戶提供服務。

    例如，幾年前身在國外的梁女士想變更受益人，必須得本人簽署紙質(zhì)手續(xù)寄回國內(nèi)，還需等待一段時間才能把流程處理完。流程繁瑣且不論郵寄資料過程也有一定風險，這讓梁女士深感不便。

    梁女士的這些不便，在太平人壽推出的“E掌柜”的幫助下迎刃而解，只需用手機在幾分鐘內(nèi)就可以完成。借助“E掌柜”，業(yè)務員和客戶分別只需三步即可完成線上操作，而且全過程采用電子簽名，大大提升了效率，縮短了客戶的操作時間。上線至今，“E掌柜”覆蓋了常用的36個保全項目，已有累計超過17.6萬的業(yè)務員使用“E掌柜”，總服務次數(shù)超過230萬次。

    近年來，依托“中國太平95589”微信公眾號、太平通App、網(wǎng)上營業(yè)廳等全方位的線上服務平臺，客戶不僅可以在線下載電子保單、簽收保單回執(zhí)，還可以進行電子化回訪、辦理保單查詢、保全變更等多項服務。借助最新科技手段，太平人壽為客戶提供極速服務體驗，成功實現(xiàn)了“免排隊、不打烊、零接觸”目標。

    在給客戶帶來便捷的同時，科技手段的運用，也極大地提升了太平人壽代理人工作效率，為其更好地服務客戶提供了技術(shù)保障。

    對于從業(yè)已有3年的保險代理人王女士來說，如何搞懂客戶在想什么、喜歡什么、需要什么，是她每天必須不斷思考的問題。通過太平人壽的“太平保寶”線上平臺，王女士可以通過大數(shù)據(jù)分析，對客戶進行精準畫像，精確了解客戶的喜好和需求，從而為其定制個性化服務。

    作為一站式的代理人掌上移動終端軟件，“太平保寶”涵蓋了獲客、投保、理賠、保全、客戶及保單管理等關鍵環(huán)節(jié)，打造了一個線上線下的保險服務閉環(huán)。此外，王女士還可以借助“易行銷系統(tǒng)”提供的人機協(xié)同來智能展業(yè)，不斷優(yōu)化管理流程和關鍵銷售動作；通過“太平惠匯”資訊平臺提供的定制化資訊，分析客戶的喜好，從而了解其需求。

    太平人壽也在持續(xù)通過科技手段，幫助客戶明晰自身保障權(quán)益，更好地維護客戶權(quán)益，比如太平人壽研發(fā)的智能雙錄系統(tǒng)，有效解決客戶在不理解保險責任的情況下購買產(chǎn)品的問題，并設置了人臉識別、證件檢測、投屏簽字等多個環(huán)節(jié)來保障客戶信息安全。此外，太平人壽的電子保單，也是由通過國家認可的第三方數(shù)字認證機構(gòu)，對保單文件進行加密并頒發(fā)認證證書，憑借法律及技術(shù)手段，從合法性、完整性以及信息安全性等各方面，為客戶及保險公司雙方提供安全保證。

    加強線上與線下服務融合

    “管理+服務”雙驅(qū)動模式顯效

    除數(shù)據(jù)安全之外，保險業(yè)是一個重服務的行業(yè)，若只有線上技術(shù)，而沒有對應的線下服務，科技再好，也是“空中樓閣”。如何將“高大上”的科技與接地氣的線下服務融合，是服務科技化的痛點之一。

    太平人壽如何提升線下服務能力？

    據(jù)了解，近年來，太平人壽通過電話醫(yī)生、遠程視頻會診等“一攬子”“全流程”的VIP健康管理服務，幫助客戶進行日常健康管理；通過搭建的“樂享健康”服務平臺，已為120多萬深度用戶提供了涵蓋醫(yī)療服務、健康服務、健康風險評估等方面的眾多服務項目，讓服務覆蓋客戶的各個健康階段，守護家庭健康生活。

太平人壽智慧營業(yè)廳IATM保險柜員機

    例如，福建劉女士的母親突發(fā)一眼視力短暫性失明、又間歇性失憶，卻堅持不去醫(yī)院。劉女士情急之下?lián)芡?5589申請了太平人壽的24小時電話醫(yī)生服務。在了解情況后，電話醫(yī)生指導劉女士為其母親做了系列檢測動作，并初步判斷客戶母親很可能是腦梗塞。因送醫(yī)及時，劉女士母親一周后康復出院。而劉女士母親隔壁床的一位病友也遭遇了同樣的癥狀，但因判斷失誤，錯過了最佳治療時間導致雙目失明。

    正是由于強大的線下服務能力，挽救了劉女士母親的一雙眼睛。自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，太平人壽24小時電話醫(yī)生服務開放給所有公司客戶，提供24小時全面的醫(yī)療、健康電話咨詢服務，2020年以來該服務使用人次超過2.6萬。

    “服務客戶是保險行業(yè)不變的宗旨，而以客戶為中心，則是全行業(yè)應當奉行的價值理念。太平人壽的“管理+服務”雙驅(qū)動模式，同時聚焦內(nèi)部管理和客戶服務，為推動科技對保險行業(yè)的全域賦能找到了突破口，也為保險行業(yè)發(fā)揮更大的價值和能力提供了無限可能。”太平人壽表示。

    （CIS）