證監(jiān)會副主席閻慶民8日帶隊赴“12386”證監(jiān)會服務熱線職場調研,了解熱線建設與運行管理情況。
閻慶民一行首先參觀了熱線職場,聽取熱線整體運行和職場運營維護情況介紹,仔細了解熱線制度和業(yè)務規(guī)則內容。熱線設有30余個席位,接收投資者通過12386電話及相關網(wǎng)絡渠道反映的訴求。根據(jù)投訴、咨詢、意見建議等不同類別,為投資者提供民事糾紛處理、法規(guī)查詢等服務。在話務高峰時段,及時采取擴席增員、輪值接話、質檢員介入、潮汐坐席等措施,探索運用人工智能語音技術,保持熱線接通率穩(wěn)定。
隨后,閻慶民來到話務席,隨機接聽了投資者來電,了解投資者所關心的問題,認真聽取了投資者對于資本市場監(jiān)管業(yè)務提出的意見建議,并對話務員話務規(guī)范進行了檢查。
閻慶民與話務員代表進行了交流,了解熱線系統(tǒng)操作及話務員工作情況,詢問近期接收訴求數(shù)量及較為集中的訴求內容。聽了話務員介紹后,閻慶民指出,12386熱線是證監(jiān)會面向廣大投資者提供公益服務的窗口,也是證監(jiān)會與投資者溝通的橋梁,體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想,是維護投資者合法權益的具體實踐,是一項民心工程。自2013年9月投入運行以來,熱線共妥善處理投資者訴求39.3萬余件,在疏導投資者情緒,有效化解矛盾糾紛,維護市場穩(wěn)定方面發(fā)揮了積極作用,得到市場和投資者的廣泛好評,成績來之不易。
閻慶民強調,今年黨和國家大事比較多,科創(chuàng)板制度規(guī)則也已發(fā)布,這是投資者比較關注的大事,相應地,投資者通過12386熱線反映訴求也會比較多。要進一步提高政治站位,傾聽投資者心聲,帶著情感、溫度和責任做工作,依法妥善處理投資者訴求,充分體現(xiàn)監(jiān)管部門服務投資者的態(tài)度和決心,為維護資本市場穩(wěn)定、發(fā)展、改革做出新的貢獻。
閻慶民表示,話務員身處一線,直接面對廣大投資者,要熱愛本職,珍惜崗位,加強專業(yè)學習,重視服務規(guī)范,為投資者提供更加貼心優(yōu)質的服務,贏得投資者的信賴,為維護資本市場良好生態(tài)發(fā)揮積極作用。要切實關心關愛話務員的思想和生活,留住優(yōu)秀人才,增強話務員的歸屬感、榮譽感和責任感,維持穩(wěn)定的話務員團隊。
調研時恰逢三八婦女節(jié),閻慶民代表會黨委向話務員致以節(jié)日問候,并贈送書籍及投教產(chǎn)品,希望大家再接再厲,把熱線工作做得更好。
證監(jiān)會投保局、辦公廳、投?;鸸鞠嚓P負責同志,北京聯(lián)通公司相關負責人一同參與調研。
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