阿里旗下直銷平臺(tái)1688：調(diào)整“僅退款”規(guī)則 維護(hù)消費(fèi)生態(tài)

    本報(bào)記者 謝嵐 見習(xí)記者 梁傲男

    9月4日，阿里旗下源頭廠貨直銷平臺(tái)1688發(fā)布《買家保障服務(wù)升級(jí)公告》。從9月12日開始，面向買家體驗(yàn)提升，平臺(tái)對(duì)每筆訂單最高補(bǔ)貼25元運(yùn)費(fèi)；面向商家經(jīng)營(yíng)減負(fù)，平臺(tái)將調(diào)整“僅退款”規(guī)則，設(shè)置專項(xiàng)資金，出資補(bǔ)貼有高回頭率的商家，并提供綠色申訴通道。

    在業(yè)內(nèi)人士看來，這一舉措，反映出1688在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，維護(hù)消費(fèi)生態(tài)，捍衛(wèi)供給側(cè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的壓力。

    “平臺(tái)與商家是利益共同體，只有深化合作才能更好地服務(wù)買家。作為B2B平臺(tái)，1688的主要業(yè)務(wù)是2B業(yè)務(wù)，其次才是2C業(yè)務(wù)，這兩類業(yè)務(wù)都需要提升買家體驗(yàn)，這一進(jìn)程需平臺(tái)與商家攜手并進(jìn)，促進(jìn)復(fù)購(gòu)行為的增加，并實(shí)現(xiàn)交易額的穩(wěn)步增長(zhǎng)。”零售電商行業(yè)專家、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。

    補(bǔ)服務(wù)短板

    1688是一個(gè)以批發(fā)起家、主要針對(duì)B端（廠商）的電商平臺(tái)。目前，1688上的源頭廠商超過100萬家，隨著平替消費(fèi)趨勢(shì)興起，大量消費(fèi)者涌入1688找大牌代工廠和品牌平替貨源，帶動(dòng)了1688嚴(yán)選和1688會(huì)員店的發(fā)展。

    不過，買家體驗(yàn)一直是1688和商家的共同短板。在不少商家眼里，由于主攻批發(fā)業(yè)務(wù)，很難接受顧客買一件也要砍價(jià)和包郵的需求。因此不少買家反映商家響應(yīng)時(shí)間慢、履約服務(wù)差。

    今年3月份，1688曾試圖大力升級(jí)平臺(tái)買家體驗(yàn)。一方面，將流量和資源向能提供“好服務(wù)”的商家全面傾斜；另一方面，推出買家體驗(yàn)提升計(jì)劃，推廣0元下單（先采后付）、一件包郵、兩三天收貨和退貨包運(yùn)費(fèi)等服務(wù)。

    1688內(nèi)部人士對(duì)記者表示，此次買家保障服務(wù)升級(jí)，新增了很多項(xiàng)目，帶來的成本由平臺(tái)承擔(dān)。比如，退貨運(yùn)費(fèi)、退貨極速退款、定制商品交期延遲等“非完全商責(zé)”的服務(wù)成本，由平臺(tái)承擔(dān)。但對(duì)于虛假發(fā)貨類“全商責(zé)”的服務(wù)成本，則由商家承擔(dān)。

    同時(shí)，為了回應(yīng)商家的利益關(guān)切，讓產(chǎn)業(yè)帶商家把握下半年的生意關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。1688近期推出“提效增收”計(jì)劃，并發(fā)布AI經(jīng)營(yíng)助理，幫助源頭工廠用AI服務(wù)消費(fèi)者，開拓新的生意市場(chǎng)。

    對(duì)此，1688業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，本次計(jì)劃主要依靠全面簡(jiǎn)化商家在平臺(tái)上的生意模式，提高商家的經(jīng)營(yíng)效率和生意效果。平臺(tái)將保障新商家的訂單量、客戶數(shù)和合理利潤(rùn)，同時(shí)平臺(tái)所有面向商家的AI產(chǎn)品全部免費(fèi)。

    優(yōu)化“僅退款”規(guī)則

    記者注意到，在上述公告中，1688調(diào)整了“僅退款”規(guī)則，平臺(tái)依然會(huì)支持買家合理的僅退款申請(qǐng)，但也會(huì)出資補(bǔ)貼有高回頭率的商家。同時(shí)，1688公開表示要打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和薅羊毛行為。

    “僅退款”是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如果對(duì)商品或服務(wù)不滿意，可以不退貨并申請(qǐng)全額退款的政策。如今，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺(tái)介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，商家的不滿日益增多，與消費(fèi)者矛盾激化。

    網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2024上半年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型中，退款問題占比高達(dá)28.31%。七月份以來，“僅退款”輿論更是呈現(xiàn)出復(fù)雜多元的特點(diǎn)，既有消費(fèi)者對(duì)其便捷性和高效性的認(rèn)可，更有商家對(duì)其濫用和負(fù)面影響的控訴。

    萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師表示，“僅退款”在具體執(zhí)行過程中，存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會(huì)觸及法律，也對(duì)商家權(quán)益造成了一定損害。

    網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城也對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺(tái)，賣家組成，核心點(diǎn)是兼顧公平，核心，平衡。“僅退款”不僅破壞商家合理利益，更破壞社會(huì)公平原則。平臺(tái)應(yīng)對(duì)買家“僅退款”申請(qǐng)的合理性進(jìn)行評(píng)估。

    于是，此次升級(jí)買家服務(wù)的同時(shí)，1688新增了為商家減負(fù)增收的舉措。針對(duì)買家已收到貨的品質(zhì)原因“僅退款”，具備高回頭率的商家可獲得平臺(tái)每個(gè)月一定數(shù)額的補(bǔ)貼，平臺(tái)還提供綠色申訴通道。對(duì)于具備“高回頭率”的商家的偶發(fā)性延遲發(fā)貨行為，平臺(tái)提供每月最高300元的補(bǔ)貼。

    同時(shí)，1688的流量分發(fā)機(jī)制也將調(diào)整為以買家轉(zhuǎn)化和GMV復(fù)購(gòu)為主線，能拿到越多復(fù)購(gòu)的商家，將獲得越多高質(zhì)量用戶。

    服務(wù)的升級(jí)，意味著成本的上升，1688近期接連出臺(tái)的舉措，彰顯了致力于優(yōu)化買家體驗(yàn)、維護(hù)健康消費(fèi)生態(tài)的決心。不僅有助于增強(qiáng)買家粘性，促進(jìn)復(fù)購(gòu)率和交易額的雙重增長(zhǎng)，更為商家減輕了經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，激發(fā)了市場(chǎng)活力。在這個(gè)過程中，買家、商家與平臺(tái)深度綁定，將形成更加緊密的利益共同體，共同推動(dòng)電商消費(fèi)生態(tài)的繁榮與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)多方共贏。