南航“擠牙膏式”賠償遭乘客不滿 專家稱賠償新規(guī)過于照顧航空公司

    ■本報(bào)見習(xí)記者 龔夢(mèng)澤

    距離南航CZ6931甩客事件已經(jīng)過去了一個(gè)多月。但截至今日，49名旅客在賠償問題上仍未與南航方面達(dá)成一致。

    6月29日，南航CZ6931從北京飛往伊寧時(shí)，在起飛晚點(diǎn)6小時(shí)的情況下，經(jīng)停烏魯木齊時(shí)客機(jī)上49名旅客又被帶離飛機(jī)強(qiáng)制改簽，致使這趟航班比計(jì)劃整整延誤了10多個(gè)小時(shí)。

    在與乘客李先生最初溝通時(shí)，南航烏魯木齊地服業(yè)務(wù)室主任曾表示，對(duì)于10個(gè)多小時(shí)的延誤非常抱歉，愿意賠付200元。在她看來，“目前公司每筆開銷都有記賬出處，賠償金額完全符合公司標(biāo)準(zhǔn)”。

    事件一經(jīng)報(bào)道，上述工作人員表示，公司對(duì)航班進(jìn)行拆分過程中確實(shí)存在失誤，愿意將賠償價(jià)格提至最高的400元；在遭到乘客的一致反對(duì)后，近日南航方面又表示，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該事件十分重視，最終將賠償金額升至545元，其中120元為住宿費(fèi)用，25元為餐補(bǔ)，并一再聲稱真的最多只能這個(gè)金額了。

    “烏魯木齊作為省會(huì)城市到哪去找住一晚上120元的酒店”？李先生對(duì)南航如此標(biāo)準(zhǔn)極不認(rèn)同。從最初的200元到“最高賠付標(biāo)準(zhǔn)”的400元，再到“真的是最多”的545元，南航“擠牙膏”式的賠償標(biāo)準(zhǔn)和答復(fù)口徑讓李先生及同機(jī)乘客備感無奈。

    南航遭投訴比例居首

    “擠牙膏”賠償受詬病

    近年來，隨著航空出行人數(shù)的增多，各大航空公司相繼加大航線密度，以獲取更多市場(chǎng)份額，超售機(jī)票的情況也時(shí)有發(fā)生。根據(jù)中國民航局公布的一組消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)，近期全國因超售甩客問題引起的投訴中，涉及東航的有2起，國航有3起，而南航最多，高達(dá)7起。

    有業(yè)內(nèi)人士指出，延誤信息的不透明，比長時(shí)間延誤本身，更容易激化矛盾。而有效信息的準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)公布，實(shí)際上是基礎(chǔ)性的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，此次事件中南航方面確實(shí)存在明顯失職。

    正因如此，上述南航工作人員表示，經(jīng)查明，由于多種原因公司在決定對(duì)CZ6931航班進(jìn)行拆分時(shí)，出現(xiàn)了信息傳遞的失誤，故愿意將此前承諾的賠償價(jià)格從200元增至400元。

    對(duì)此，李先生表示不能接受。他認(rèn)為既然決定航班拆分而且事關(guān)乘客利益，為什么當(dāng)時(shí)既不通知也不征求意見，而是“揣著明白裝糊涂”將乘客騙出客艙再強(qiáng)制改簽。

    “我們的要求是1000元。”李先生對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，航班延誤10多個(gè)小時(shí)，造成的損失難以用金錢衡量。“這次延誤不僅僅是簡(jiǎn)單的延誤，還存在惡意的甩客行為，賠償款中必須包含懲罰性賠償，需扣除涉事員工的獎(jiǎng)金或工資，賠償乘客才算合理。

    幾番商談后，南航最終愿意賠付每位乘客545元。而在李先生看來，南航的“擠牙膏”式賠償，背后是對(duì)乘客的不尊重，也是要把賠償?shù)闹鲃?dòng)權(quán)抓在手里。

    “事情發(fā)生后我就進(jìn)行了投訴，但南航響應(yīng)的非常慢，時(shí)隔一周才收到回訪。從始至終我感覺沒有得到南航真正的尊重，而對(duì)于消費(fèi)者很重要。”李先生稱。

    業(yè)內(nèi)人士表示，航班延誤問題的產(chǎn)生非一朝一夕之功，問題的解決需要旅客的理解善待，需要社會(huì)各界的包容，需要民航和國家政策的扶持，更需要航空公司誠意。截至記者發(fā)稿，對(duì)于49位乘客提出的每人1000元的賠償，南航堅(jiān)稱“公司無法接受，只能按規(guī)定進(jìn)行賠償。”

    航空公司自定賠償標(biāo)準(zhǔn)

    賠償新規(guī)遭遇執(zhí)行難

    事實(shí)上，由于目前國內(nèi)航班運(yùn)輸正值旺季期間，加上近期天氣處于不穩(wěn)定狀態(tài)，導(dǎo)致各地航班突發(fā)情況增多，航空公司與旅客間的糾紛也越來越多。而造成這種狀態(tài)的重要原因就在于，航班延誤之后，缺乏一套明確的標(biāo)準(zhǔn)來約束雙方。

    發(fā)生延誤后經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金額是多少？怎么補(bǔ)？這個(gè)問題一直困擾著旅客。對(duì)此，有律師告訴記者，目前根據(jù)民用航空法規(guī)定，航班延誤如果是合理延誤，包括空中交通管制原因和天氣原因就不用賠償，只有因?yàn)椴缓侠硌诱`即航空公司自身原因引起的，才要承擔(dān)法律責(zé)任。

    那么，諸如6月9日CZ6931由于南航自身導(dǎo)致的延誤，其賠償金額該如何界定呢？

    《證券日?qǐng)?bào)》記者從南航相關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到，依據(jù)南航賠付標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，因航空公司原因造成的航班延誤，延誤2小時(shí)以上，在餐點(diǎn)將為乘客提供餐食；4小時(shí)以上，將為乘客提供酒店住宿；4小時(shí)-8小時(shí)的延誤，乘客將獲得200元延誤賠償，延誤時(shí)間8小時(shí)以上的航班，乘客將獲得400元延誤賠償。

    上述律師表示，根據(jù)《合同法》和《民法通則》相關(guān)規(guī)定，航空公司與旅客之間形成了運(yùn)輸合同關(guān)系，一旦航班出現(xiàn)延誤事件，導(dǎo)致旅客滯留成為既定事實(shí)，哪怕航空公司盡到了告知義務(wù)，但無法改變航班延誤損害旅客利益的事實(shí)。因此，因航班延誤等，對(duì)旅客利益造成損害，理應(yīng)給予旅客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

    然而，目前民航系統(tǒng)還沒有一個(gè)統(tǒng)一的航班延誤“賠償標(biāo)準(zhǔn)”，盡管去年交通部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱：賠償新規(guī)），要求航空公司應(yīng)公布延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案，但補(bǔ)償?shù)木唧w標(biāo)準(zhǔn)和方案仍由航空公司自行制定，導(dǎo)致各航司在實(shí)際操作過程中都使出了不規(guī)范的“自選動(dòng)作”，隨意性大，難以讓旅客滿意。

    對(duì)此，有資深航空專家對(duì)記者表示，航空公司的服務(wù)更應(yīng)以消費(fèi)者的需求為出發(fā)點(diǎn)，消費(fèi)者出行權(quán)應(yīng)該受到尊重和保障，而不是漠視。一旦航班因諸多原因?qū)е卵诱`，理應(yīng)履行賠償責(zé)任，為自己的服務(wù)短板“買單”。

    同時(shí)，他認(rèn)為賠償新規(guī)保守有余，創(chuàng)新不足；顧忌航空公司利益有余，替消費(fèi)者考慮不足。“相關(guān)部門應(yīng)盡快制定全國統(tǒng)一的航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，以此化解雙方矛盾，建立起和諧互信的空乘關(guān)系”。