圓桌論壇一：“服務(wù)為王”時代來臨了嗎？

 圓桌論壇一

    主持人：第一場圓桌的主題是“服務(wù)為王”時代來臨了嗎？下面，有請：

    奧園健康生活集團(tuán)常務(wù)副總裁雷易群

    萬物梁行北京區(qū)域總經(jīng)理趙振興

    鴻坤物業(yè)總經(jīng)理吳國卿

    睿信咨詢總裁、睿觀研究院院長郝炬

    其實這個問題挺簡單，今天我們第一個話題叫“服務(wù)為王”，大家一聽，毫無疑問物業(yè)企業(yè)主要通過服務(wù)來實現(xiàn)這樣一種聚力和最終提升，先問一下四位，希望各位在回答問題的時候多講案例，少講理念，我覺得這樣大家聽起來第一很生動，第二這個會開到這會兒，有些朋友犯困了，讓大家的情緒激發(fā)出來。

    疫情之后你們認(rèn)為商業(yè)模式怎么來進(jìn)行升級，尤其增值服務(wù)是不是未來突破口？是不是未來重頭戲。

    雷易群：謝謝給奧園健康這樣一個機(jī)會，我們奧園健康主要是做商業(yè)運(yùn)營跟物業(yè)管理為基礎(chǔ)，我想說疫情過后對于商業(yè)模式升級，剛才不同的嘉賓講了很多的賽道，我們奧園健康也是一個比較中型上市的物業(yè)公司，原來上市時管理面積1200萬平方米，現(xiàn)在在管面積4000萬平方米，對我們最重要的是，我們在上市時候有商業(yè)運(yùn)營和物業(yè)管理作為特色賽道上市。對于疫情，從我的角度來講，我們在商業(yè)這個板塊，我們就面臨一個比較大的問題，租金收不上來，因為很多業(yè)態(tài)商家不能開門，全部關(guān)閉了，到6月份才開門，在疫情之下對我們考驗挺大。如果在疫情下商業(yè)類別上，包括疫情常態(tài)下如何解決商業(yè)結(jié)構(gòu)，包括現(xiàn)在有很多綜合體商業(yè)物業(yè)園，如何解決商業(yè)業(yè)態(tài)的占比這是我們需要考慮的問題。

    第二，在物業(yè)管理方面，在疫情下物業(yè)管理越來越發(fā)重視了，它起到了一個很重要的作用，為政府解決了最后1.5公里管理的職能，在社會責(zé)任感各方面功能都逐漸體現(xiàn)出來。比如說在后續(xù)一些商業(yè)模式上，我們?nèi)绾谓鉀Q跟社區(qū)街道服務(wù)，因為我們在很多社區(qū)里面做黨建引領(lǐng)，每一個社區(qū)都做了黨建工作，包括業(yè)委會的成立，如何用黨建引領(lǐng)為政府解決公共職能的問題，用物業(yè)管理屬性承擔(dān)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，我們也做了一些工作。

    第三，物業(yè)管理商業(yè)模式升級上，如何把物業(yè)管理費(fèi)，包括物業(yè)管理人員送快遞，用物業(yè)管理解決他的問題提升目前的口碑，提升口碑以后對于物業(yè)管理收繳率，對于物業(yè)管理企業(yè)所管的業(yè)主成員，也會提升信任度和口碑，這些都是在業(yè)態(tài)類別和服務(wù)類別上的升級。

    主持人：謝謝，我覺得雷總剛才說的非常具像，非常詳細(xì)。有的時候疫情給我們帶來了新的思考和啟發(fā)，過去我們忽略了很多點，疫情當(dāng)中被放大了，放大之后也給我們做了啟發(fā)和提示。接下來有請吳總。

    吳國卿：因為疫情，大家對于物業(yè)認(rèn)知更加重視了，商業(yè)模式?jīng)]有因為疫情有更多變化，物業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在都在關(guān)注新的商業(yè)模式，非業(yè)主增值服務(wù)和業(yè)主增值服務(wù)一直有企業(yè)在做，都在嘗試，彩生活上市以后關(guān)注社會O2O，業(yè)主產(chǎn)生更多的價值。只是在疫情期間大家都待在家里，大家都認(rèn)知到物業(yè)重要性，對于物業(yè)認(rèn)知更加關(guān)注了，對于我們一些商業(yè)模式的推進(jìn)，可能會有更多的結(jié)果，完全改變商業(yè)模式其實物業(yè)都在探索，只是說增加了一些關(guān)注，所以說可能在社區(qū)團(tuán)購，以前業(yè)主比較忙，確實也在推，現(xiàn)在關(guān)注以后效果會更加好。我認(rèn)為疫情只是帶來了一些大家對物業(yè)的認(rèn)知，推動了一些物業(yè)商業(yè)模式的更多的結(jié)果，我覺得疫情沒有完全帶來一個模式。

    主持人：換句話說給了我們很多機(jī)會，因為業(yè)主本身忽視，可能這種機(jī)會沒有得到，現(xiàn)在這種機(jī)會比較明確擺在業(yè)主面前，因為確實需要很多細(xì)節(jié)化的服務(wù)。

    趙振興：我說之前先介紹一下萬物梁行，萬物梁行是一個新生事物，到現(xiàn)在位置差不多一周年，是萬科物業(yè)和戴德梁行，專注于商險，剛才很多專家講過了，大部講住宅，我們主要專注于商險這一塊，具體說到疫情之后商業(yè)模式有什么變化？我同意剛才說的，商業(yè)模式?jīng)]有本質(zhì)的變化，但是給我們帶來了很多幾分，分幾個方面。

    一個方面來講，現(xiàn)在雖然是疫情，實際上也沒有完全過去，我們現(xiàn)在沒有“過后”，在這里面來講物業(yè)管理企業(yè)本身在建造韌性城市過程當(dāng)中發(fā)揮了過去在抗疫期間的功能。在這個過程當(dāng)中沉淀了很多的東西，因為我們做商險和企業(yè)服務(wù)，在這里面沉淀了對安全方面的感悟還有一些服務(wù)的特色，使得整個物業(yè)管理企業(yè)不僅僅是提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，在戰(zhàn)略高度，一個城市運(yùn)營的參與者，還有城市目前來講叫韌性城市保護(hù)者這是其中一個。

    另外一個來講，對商險方面，因為我們接觸都是2B端，2B端這邊來講，現(xiàn)在我們也要轉(zhuǎn)變思路，不僅僅在物業(yè)服務(wù)提供合約一方，實際上來講，我們也是企業(yè)，不管是開發(fā)商還是投資商還是企業(yè)這邊來講都是合作伙伴，或者我們應(yīng)該把自己叫戰(zhàn)略合作伙伴，那怎么樣做這個事呢？我們服務(wù)了很多的企業(yè)，比如說我們現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)大部分頭部客戶萬物梁行都在服務(wù)，比如說華為、阿里、騰訊、字節(jié)跳動、快手、百度，這些所有的頭部企業(yè)我們都在提供服務(wù)。我們在寫字樓里面業(yè)服務(wù)了很多中小企，因為我們了解他們的客戶需求，在這個需求過程當(dāng)中，我們有很多的數(shù)據(jù)，最重要怎么使用數(shù)據(jù)，或者算法怎么去做，把我們心得和體會能夠給到開發(fā)商和投資者以及客戶，能夠發(fā)掘他們消費(fèi)的需求，為我們?nèi)芷谝埠?，還是說企業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴也好，總之來講在這個層面上積累我們的經(jīng)驗。

    第三，在這個過程當(dāng)中，以及今年這兩年，大家對科技方面都很看中，所以我們把這些服務(wù)需求能夠前置化，不光變成我們自己的核心競爭力，實際上也變成服務(wù)客戶的核心競爭力，在這里面提供自己一份力量。

    主持人：我覺得剛才趙總講得很全面，對于近期的想法和創(chuàng)意，都通過幾個不同層面講了，其實你看每一個企業(yè)都可以找到適合自己尤其跟自己所做的物業(yè)服務(wù)對象有關(guān)的新的著力點。聽一聽郝院長，您搞研究說得很全面一點，前面三家是企業(yè)您是咨詢研究機(jī)構(gòu)。

    郝炬：因為我們一直關(guān)注地產(chǎn)和物業(yè)企業(yè)整個行業(yè)發(fā)展，因為疫情只不過讓大家一下子把社區(qū)增值一部分業(yè)務(wù)更加聚焦放大了，其實物業(yè)公司整體的商業(yè)模式?jīng)]變

    主持人：原來干什么事現(xiàn)在還干什么事。

    郝炬：而且一直在往前走，從短期來說的話可以看一下，剛才大家都聊到了，早期的時候在18、19年的主題是業(yè)態(tài)升級，在19到20年的時候開始城市（功能）的切入。20年尤其是社區(qū)團(tuán)隊帶來了大家對于社區(qū)增值業(yè)務(wù)創(chuàng)新這一塊更好幻想，我覺得是想象力。

    主持人：叫萬能帶貨的時代，只要你這個行業(yè)找到一個帶貨的點就行。

    郝炬：但是這里面有幾個定義，第一從資本市場或者業(yè)務(wù)發(fā)展角度看數(shù)據(jù)，其實如果按單方業(yè)主增值收入來講，比如做得比較好的綠城。這幾家做得比較好一些，資本市場認(rèn)可率挺高。開展新的增值業(yè)務(wù)的時候，物業(yè)公司開展很多挑戰(zhàn)，有三個方面。

    1、我們在管規(guī)模相對比較分散的，我們說流量的時候，有些時候?qū)τ谥行蜕踔链笮臀飿I(yè)公司來講，如果沒有做到聚焦，實際上是一個流量陷阱。

    2、真正開展專業(yè)服務(wù)的時候，所謂社區(qū)增值服務(wù)的時候，我們會面臨到所在行業(yè)原有競爭企業(yè)，這些企業(yè)做得非常好，我們在進(jìn)行研究的時候，一家教育公司，名字不提了，只有4個億元的收入，整體市值達(dá)到60個億元，面臨很多挑戰(zhàn)。

    3、真正往這個方面轉(zhuǎn)的時候，我們會發(fā)現(xiàn)在跟物業(yè)公司交流的時候我們面臨人才短缺等專業(yè)人才的稀缺，這都是在所謂業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略升級過程當(dāng)中進(jìn)行社區(qū)升級創(chuàng)新過程當(dāng)中面臨的問題。

    主持人：這些問題很多企業(yè)感同身受，大家都在找方法。接下來兩個問題，我分別問四位嘉賓，可能每位嘉賓回答的問題不一樣。

    第一個問題，收入的日益多元化、服務(wù)的多樣化，這是兩個大家看到的感受。一方面是收入的路徑或者渠道更多了，但其實提供的服務(wù)也更加多樣化，所以第一個問題先問雷總。剛才我說的這兩個點，您認(rèn)為是不是下面的趨勢？

    雷易群：我覺得收入的多元化，每個企業(yè)有自己不同的特點。比如說所有業(yè)主的，現(xiàn)在都是拆分的多，比如說地產(chǎn)拆分的。所有母公司的業(yè)態(tài)類比可能決定了在收入多元化上往哪幾方面努力，所以收入多樣化首先是根據(jù)各個集團(tuán)、各個公司自己不同的業(yè)務(wù)特點去做收入多元化。

    第二，收入多元化對于特別是提升收入的結(jié)構(gòu)，當(dāng)做成幾種收入以后，會發(fā)現(xiàn)每個公司對每個收入會逐步走出特點，而且因為物業(yè)管理一直都有護(hù)城河，可能確實也會逐步打破，但無論怎么樣它都有邊界。所以，在做物業(yè)管理，各個公司內(nèi)部管理還有絕對的先天優(yōu)勢。這些業(yè)務(wù)類別梳理出或者提出幾種適合企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品類別，用工匠精神把它做大做強(qiáng)，我覺得這就是每個企業(yè)的特點。

    對于投資者來講，比如上市公司的投資者，肯定是收入越多越好，今年做3個，明年做6個，逐步形成業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，形成連鎖，形成可復(fù)制的，對于投資者來講是最喜人的。我認(rèn)為這是一個方向，但每個企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況做這幾個方向的發(fā)展。我個人是這個觀點。

    主持人：這個方向好找嗎？從自身的感受來說。

    雷易群：其實也好找。

    主持人：找到之后好做嗎？

    雷易群：比如增值服務(wù)，有些做拎包入住的，有些做團(tuán)購等等。真正在物業(yè)管理行業(yè)里面，包括特色賽道商業(yè)亂象，能夠真正做得成的、做得好的是用互聯(lián)網(wǎng)思維+傳統(tǒng)業(yè)務(wù)組成的，至少有一個業(yè)務(wù)邏輯，這個邏輯是通的，商業(yè)邏輯是很清晰的，同時發(fā)展的路徑是互通的，我覺得還是做得比較成功的。

    比如說團(tuán)購，我不知道其他的企業(yè)怎么樣，我們做團(tuán)購還挺辛苦的。我也沒有資本去補(bǔ)貼，只能夠硬碰硬的上，盡管營業(yè)額增大了，但團(tuán)購帶來多少的實際利潤有待考驗，有待挖掘。

    比如做房地產(chǎn)企業(yè)的做裝修、拎包入住是長處理，做原材料的采購也好，做各方面也好，很容易標(biāo)準(zhǔn)化，轉(zhuǎn)到物業(yè)公司來是很容易把收入利潤做大的，我的理解是這樣的。

    主持人：說的很具象。同樣一個問題給趙總。趙總說說您的感受。

    趙振興：剛才講到收入多元化，從最主要的一個事情來講，還是歸在一點“客戶的需求”。現(xiàn)在來講，客戶的需求越來越多元化，所以可以給物業(yè)公司收入的多元化提供了一個機(jī)會。最重要的一點，物業(yè)公司的能力匹配能不能供給到客戶的滿足需求，中間能夠匹配的話，這就產(chǎn)生了收入的來源。所以，在這個層面來講，這是一方面。

    另外一方面，發(fā)掘了這些需求，如果物業(yè)公司不能匹配怎么辦？作為我們來講，也是叫資源的整合。在資源整合的過程中，比如萬物梁行來講，本身有萬物云、住宅、城市物業(yè)服務(wù)，還包括戴德梁行的母公司，有租賃、代運(yùn)營、管理、估值等等。因為我們是ToB端，所以跟C端的需求有差別。匹配母公司的資源給到客戶，在這個過程中產(chǎn)生價值。

    我相信，收入的多元化還是從這個上面來產(chǎn)生的，而且量級不小。

    主持人：是，您一說我就明白了。跟奧園不一樣，服務(wù)的客戶不是傳統(tǒng)的住宅小區(qū)的客戶，在這方面會有自己的思考。對于寫字樓，對于集團(tuán)公司的角度來說，他們需要的服務(wù)專業(yè)集中度更高一些，沒有住宅的業(yè)主那么貼近生活，但專業(yè)化更強(qiáng)。

    接下來的第三個問題，藍(lán)海行業(yè)但競爭加劇的背景之下，企業(yè)“行穩(wěn)致遠(yuǎn)”的核心競爭力是什么？

    吳國卿：每個企業(yè)不一樣，企業(yè)文化、人才都是企業(yè)發(fā)展的核心。每個行業(yè)各種各樣，這兩個是企業(yè)發(fā)展的核心。

    主持人：剩下大把的時間交給郝總，您說說企業(yè)“行穩(wěn)致遠(yuǎn)”的核心競爭力是什么，根據(jù)您對行業(yè)的考量。

    郝炬：我有幾點建議。從物業(yè)公司本身來講，我們最終經(jīng)營的是一份服務(wù)，所以最核心的一點，現(xiàn)在大家都在談規(guī)模，最核心的是服務(wù)的品質(zhì)。而服務(wù)品質(zhì)里除了基本的品質(zhì)之外，還有一個很重要的指標(biāo)，我們把它叫社區(qū)的文化，住在這個小區(qū)不僅能享受到基本的服務(wù)、安全，甚至真正在社區(qū)里感受到家的溫暖，這個對于所有的物業(yè)公司來講是最根本的。不管是后續(xù)的ToATo（音）也好，增值服務(wù)也好，這是基礎(chǔ)。

    主持人：中國有句老話，叫人心換人心。

    郝炬：人心有了家的感覺之后，聊天、活動很多問題就可以感覺到，我覺得這就是文化的體現(xiàn)。這是第一個。

    第二，物業(yè)公司整個的人，從我的角度來講，叫人力密集型的服務(wù)企業(yè)。在整體的競爭和物業(yè)公司對比的時候，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的同質(zhì)化越來越強(qiáng)，如何在這樣的基礎(chǔ)之上尋求人員的培養(yǎng)，同時保證良好的競爭力，其實都是人拼出來的。我們在研究，比如人力密集型的服務(wù)企業(yè)，我們不看物業(yè)公司，我們看順豐、海底撈，他是通過什么方式來改造原有的服務(wù)，實現(xiàn)了在同行業(yè)脫穎而出。

    主持人：比如順豐，在順豐的服務(wù)上，您覺得其他快遞公司的痛點可能會覺得沒那么痛。去餐飲行業(yè)，可能海底撈會把你去其他餐廳感受到的不如意、不盡意的痛點，在這兒不僅不是痛點，可能還是很幸福的賣點，找到具體的，像您說的重新定制標(biāo)準(zhǔn)。

    郝炬：第三，正因為我們是人力密集型的行業(yè)，未來不管是增值創(chuàng)新還是服務(wù)提效，還是業(yè)務(wù)體驗的提升，最主要的是落實到科技上，真正用科技來改造服務(wù)的流程、過程和品質(zhì)監(jiān)控，還有服務(wù)的交互。我覺得這些方面，我自己的感受對于物業(yè)公司企業(yè)來講是至關(guān)重要的。

    主持人：科技在這個時代特別重要，只有有了科技才會有很多的可能性，才會不斷提升效率。對于企業(yè)來說，成本和效率太重要了。

    主持人：最后一個問題四位用一句話，或者簡短一兩句話來回答，怎么樣看待物管行業(yè)未來市場空間，剛才雷總說了將來收入和服務(wù)多元化，找到新的路徑，新的細(xì)分的點，未來比如說雷總您認(rèn)為物管行業(yè)市場空間在哪里？

    雷易群：我覺得未來的物管發(fā)展空間可能還是確實要用科技賦能，科技賦能提升我們的服務(wù)品質(zhì)，用最少的人做服務(wù)品質(zhì)這一塊。

    主持人：人以后越來越少，但是服務(wù)的品質(zhì)不僅不降要升。

    雷易群：用科技賦能提升服務(wù)品質(zhì)。

    主持人：跟我們今天大的主題扣上了，今天活動講科技和資本之間怎么為行業(yè)賦能。

    吳國卿：未來是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，每一個企業(yè)做好既有業(yè)務(wù)的同時參與到更多城市運(yùn)營當(dāng)中，現(xiàn)在國家也需要企業(yè)參與來，體現(xiàn)我們的價值。

    主持人：因為城市需要更好的運(yùn)營，具體到每一個小區(qū)具體到每一個物業(yè)單位都是這樣。

    趙振興：我感覺現(xiàn)在客戶的需求越來越多元化，所以我們現(xiàn)在服務(wù)更多的客戶，服務(wù)客戶更多方面。

    主持人：兩個更多，更多的客戶，更多的方面帶來更多的收益。

    郝炬：我把物業(yè)服務(wù)行業(yè)看成最核心以人為核心，圍繞客戶服務(wù)，同時以空間服務(wù)將生活服務(wù)和科技賦能為三個環(huán)這樣一個行業(yè)，最終在未來的五到十年內(nèi)一定會形成我們叫百家上市公司，整體萬億元市值大行業(yè)。

    主持人：這個說起來大家更加期待，能夠?qū)崿F(xiàn)郝院長說的美好愿景，需要在座各位踏踏實實一步一個腳印從服務(wù)細(xì)節(jié)著手，最后把這個事做成，不積跬步無以至千里，感謝四位。