中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長潘光偉：客戶之聲助力銀行精準(zhǔn)營銷

    ■本報(bào)記者 毛宇舟

    近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告2017》（以下簡稱“《報(bào)告》”），其中指出，截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。銀行業(yè)客服中心全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運(yùn)營模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型，有效提升了在線服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來電量，加速推進(jìn)了客服中心運(yùn)營成本的管控。

    中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長潘光偉表示，2017年銀行業(yè)客服中心廣泛應(yīng)用“客戶之聲”，挖掘客戶需求，開展精準(zhǔn)營銷。運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，“客戶之聲”幫助銀行更加全方位地認(rèn)知客戶、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，其數(shù)據(jù)價(jià)值正在不斷顯現(xiàn)，成為提升銀行服務(wù)能力和效率的重要信息。

    2017年，銀行業(yè)客服中心在智能客服建設(shè)方面積極探索實(shí)踐，智能機(jī)器人、智能語音系統(tǒng)、語音分析、聲紋識別、人臉識別等新興技術(shù)得到了更多的實(shí)踐運(yùn)用。通過引入智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)在線交互，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能問答服務(wù)，一定程度上降低了銀行的服務(wù)成本，為廣大客戶提供了更高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。而且服務(wù)內(nèi)容日益全面，客服中心的服務(wù)內(nèi)容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務(wù)，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗(yàn)的綜合化服務(wù)中心。

    《報(bào)告》指出，2017年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.73億通，人工電話接通率達(dá)到91.22%，連續(xù)五年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.42%，連續(xù)四年保持在98%以上。

    此外，銀行業(yè)客服中心不斷推出手機(jī)銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等更加智能便捷的線上服務(wù)渠道。

    潘光偉提出，銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三方面的轉(zhuǎn)變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺(tái)轉(zhuǎn)變；二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變；三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動(dòng)密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新成為新時(shí)代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關(guān)鍵詞。

    目前，業(yè)內(nèi)一些領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心已經(jīng)率先開啟了整合渠道、整合業(yè)務(wù)、整合服務(wù)、整合品牌的全新模式，初步實(shí)現(xiàn)了由客戶服務(wù)中心向遠(yuǎn)程銀行、空中銀行的轉(zhuǎn)型。“從行業(yè)來看，打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營銷、客戶維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行，為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務(wù)體驗(yàn)將成為客服中心的發(fā)展趨勢”，潘光偉說。