信用卡業(yè)務向“新” 存量時代機構(gòu)提“質(zhì)”而進

    本報記者 李冰 熊悅

    商業(yè)銀行信用卡服務正值變局。信用卡是銀行業(yè)零售轉(zhuǎn)型的“必爭之地”，同時也是消費者投訴的“重災區(qū)”。長期以來，各大銀行對信用卡業(yè)務采取跑馬圈地式經(jīng)營模式，在重規(guī)模增長輕服務意識等因素疊加下，“息費不透明”“隱匿收息”“亂收費”“誘導分期”等問題層出不窮，信用卡口碑一時間“泥沙俱下”，消費者對信用卡的“詬病”吐槽不斷。

    為規(guī)范信用卡業(yè)務經(jīng)營行為，提升信用卡服務質(zhì)效，原中國銀保監(jiān)會、中國人民銀行（以下簡稱“央行”）于2022年7月份發(fā)布《關(guān)于進一步促進信用卡業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展的通知》（以下簡稱《通知》），從經(jīng)營管理、發(fā)卡營銷、授信管理和風險管控、資金流向、分期業(yè)務等多維度，對銀行業(yè)金融機構(gòu)的信用卡業(yè)務作出規(guī)范?！锻ㄖ纷怨贾掌鹗┬校詫嵤┲掌饍赡隇檫^渡期，存量業(yè)務不符合規(guī)定的，應當在過渡期內(nèi)完成整改。

    如今，兩年過渡期結(jié)束，《通知》迎來全面實施，銀行對于《通知》要求落地情況及成效如何？《證券日報》記者從銀行存量業(yè)務整改、業(yè)務流程、息費展示等多個維度，調(diào)研銀行信用卡精細化“蛻變”情況。整體來看，信用卡業(yè)務正從粗放式規(guī)模擴張時期，過渡到更高質(zhì)量的存量深耕時代。

    “加粗字體”“位置靠前”

    明晰展示各項息費標準

    “以前我們信用卡業(yè)務推廣重點是發(fā)卡量，現(xiàn)在發(fā)卡量雖仍是考核指標，但也增加了其他考核指標。比如重點看微信、支付寶等支付平臺的綁定率等，更為精細化。”某銀行機構(gòu)信用卡從業(yè)人員小鄧（化名）對《證券日報》記者講述近兩年自己工作目標的轉(zhuǎn)變。

    事實上，不止小鄧在工作上感受到變化?！蹲C券日報》記者通過實地走訪發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)年費、違約金、透支利息計算方式及年化利率展示等消費者難以弄清楚的“模糊地帶”，如今正以更為清晰的方式傳達給消費者。

    記者從實際體驗申領信用卡流程來看，目前大多數(shù)銀行工作人員均提示辦卡用戶在相關(guān)條款及相關(guān)費用內(nèi)容處留有足夠的閱讀時間，否則無法進入下一個流程環(huán)節(jié)。

    《通知》要求，銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在分期業(yè)務合同（協(xié)議）首頁和業(yè)務辦理頁面以明顯方式展示分期業(yè)務可能產(chǎn)生的所有息費項目、年化利率水平和息費計算方式。

    實際調(diào)研中記者發(fā)現(xiàn)，消費者申請信用卡時，銀行已普遍在申請頁面的顯著位置較為清晰地展示出年費收費標準。如建設銀行某款信用卡申請界面顯示，“主卡年費為580元/卡，每個持卡年度刷卡消費、取現(xiàn)累計滿10筆（金額不限）免當年年費”。

    對于消費者經(jīng)常“詬病”的不甚清晰的違約金收取標準和透支利息計算方式等問題。多數(shù)銀行在展示這兩項關(guān)鍵信息時，以電子協(xié)議的形式出現(xiàn)，呈現(xiàn)方式以表格為主，相關(guān)字體加粗，且位置較為靠前。如農(nóng)業(yè)銀行某信用卡申請界面，消費者點擊收費標準相關(guān)電子文件，便可清晰地看見一張以表格形式存在的收費項目表，其中包含年費、逾期還款違約金、分期付款利息等多個收費項目。

    也有銀行更細致地展示出透支利率及其計算方法。如工商銀行的信用卡申請頁面，不僅給出日利率、最高年化利率水平以及單利的計算方法，同時說明透支利息的計息時間，部分重要內(nèi)容會通過加黑字體來提示消費者關(guān)注。

    《通知》還要求，銀行業(yè)金融機構(gòu)向客戶展示分期業(yè)務收取的資金使用成本時，應當統(tǒng)一采用利息形式，并明確相應的計息規(guī)則，不得采用手續(xù)費等形式，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

    《通知》過渡期內(nèi)，經(jīng)記者梳理，包括工商銀行、中國銀行、建設銀行、郵儲銀行、交通銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、南京銀行、蘇州農(nóng)商銀行等在內(nèi)的數(shù)十家銀行均曾發(fā)布公告稱，將“分期手續(xù)費”調(diào)整為“分期利息”，“分期手續(xù)費率”調(diào)整為“分期利率”。

    此外，多家銀行持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)金類分期業(yè)務。如南京銀行稱，關(guān)于現(xiàn)金類分期，該行的信用卡靈活分期功能將停止分期申請；同時，調(diào)整現(xiàn)金分期、鑫分期的現(xiàn)金類分期功能，分期總金額最高5萬元，單筆分期期數(shù)最長不超過24期等。

    中國銀行研究院研究員吳丹對《證券日報》記者表示：“《通知》過渡期間，銀行致力于整頓一系列前期用戶關(guān)心的信用卡業(yè)務規(guī)范等問題，以加強信用卡消費者權(quán)益保護，增強信用卡用戶使用體驗。伴隨《通知》的全面實施，當前信用卡業(yè)務已步入存量深耕的高質(zhì)量發(fā)展階段。”

    加速清理“睡眠”賬戶

    嚴控資金用途

    《通知》施行以來，包括中國銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、杭州銀行等在內(nèi)的數(shù)十家銀行陸續(xù)開展長期睡眠信用卡開展賬戶安全管理工作，管理方向主要集中在清理睡眠卡、限制單一持卡人持超量信用卡等方面。具體措施包括分階段進行信用卡降額、停用或銷卡等。

    整體來看，各家銀行對“沉睡賬戶”清理包括借記卡、信用卡，但對“沉睡賬戶”的清理范圍及認定期限有所不同。信用卡方面，大多數(shù)銀行以連續(xù)18個月及以上無主動交易、且無任何未償款項和存款的長期睡眠信用卡作為清理賬戶的判斷標準。

    規(guī)范化、精細化管理趨勢之下，部分銀行的信用卡增速有所放緩。根據(jù)央行數(shù)據(jù)，截至2022年末信用卡和借貸合一卡7.98億張，同比下降0.28%。截至2023年末信用卡和借貸合一卡7.67億張，同比下降3.89%。截至2024年一季度末，信用卡和借貸合一卡7.60億張，環(huán)比下降0.85%。

    另從銀行年報披露的信用卡總量變化也可以觀察信用卡發(fā)卡放緩的情況。比如，截至2023年末，某銀行的信用卡發(fā)卡量為1.53億張，相較2022年末1.65億張的信用卡總量縮減明顯。

    此外，嚴控資金流向也是信用卡業(yè)務重點整治的方向。自《通知》施行以來已有廈門銀行、郵儲銀行、廣發(fā)銀行、建設銀行等多家銀行作出相應提示，嚴格限制信用卡資金流入房地產(chǎn)、資本市場等領域。比如，廈門銀行在《關(guān)于加強信用卡非消費類交易管控的公告》中提及，信用卡資金不得用于購房、投資、生產(chǎn)經(jīng)營等非消費領域等。若持卡人在非消費領域交易，可能會導致交易失敗，同時該行可能采取包括但不限于降額、凍卡等措施對相關(guān)風險進行管控。

    “《通知》發(fā)布至今，各大銀行陸續(xù)發(fā)布公告對信用卡業(yè)務開展規(guī)范管理。除加強對信用卡資金流向的監(jiān)控外，清理長期未使用的信用卡仍是重點工作。”吳丹告訴記者，當前各大商業(yè)銀行不再盲目追求發(fā)卡量增長等規(guī)模指標，更是以盤活存量客戶，重點瞄準簡化冗余、升級服務，挖掘存量市場客戶真實需求，增強服務用戶持卡體驗，回歸信用卡服務消費行為本源、“脫虛向?qū)?rdquo;。

    信用卡業(yè)務進入存量時代

    機構(gòu)如何“脫穎而出”

    總體來看，《通知》為保護金融消費者合法權(quán)益并引導消費者科學理性消費，推動銀行增強信用卡服務質(zhì)效，促進信用卡行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。兩年過渡期結(jié)束，銀行信用卡業(yè)務規(guī)范化發(fā)展已頗見成效。

    對于銀行信用卡業(yè)務部門而言，當前和未來要面臨的一道難題是，逐步告別粗放式發(fā)展，如何深耕細作客戶，進一步增強業(yè)務發(fā)展質(zhì)效？“現(xiàn)在我們都在強調(diào)精準獲客，尤其是學歷較高、收入穩(wěn)定、消費需求較大的年輕群體，是較為優(yōu)質(zhì)的獲客目標群體。大部分精力和資源會向這些目標客戶傾斜。”某銀行機構(gòu)信用卡從業(yè)人員對《證券日報》記者說。

    實際上，從銀行業(yè)務結(jié)構(gòu)來看，信用卡業(yè)務是銀行零售金融業(yè)務的組成部分，對于拓寬銀行的收入來源具有重要作用。部分上市銀行在年報中也透露出信用卡業(yè)務向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變的經(jīng)營策略。

    以招商銀行為例，截至2023年末，該行的信用卡貸款余額占零售貸款總額的27.74%。該行在2023年度報告中表示“更注重高質(zhì)量獲客”，并將持續(xù)優(yōu)化客群結(jié)構(gòu)和資產(chǎn)組合策略，因地施策協(xié)調(diào)區(qū)域業(yè)務發(fā)展，探索重構(gòu)新形勢下風險與增長的平衡，持續(xù)推動信用卡業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展。

    受訪者普遍認為，存量時代銀行信用卡與有高頻支付需求、分期需求的第三方平臺的合作或?qū)⒏鼮槊芮小?/p>

    事實上，該趨勢已經(jīng)顯現(xiàn)。經(jīng)記者梳理，以美團為例，2022年7月份《通知》出臺以來，已有包括廣發(fā)銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行、建設銀行、光大銀行在內(nèi)的多家銀行，宣布攜手美團發(fā)行聯(lián)名信用卡，將金融服務融入到消費者的“吃、住、行、游、購、娛”等各類日常高頻消費場景，以更廣泛的場景聯(lián)動，滿足廣大客群的細分消費需求。從已經(jīng)披露數(shù)據(jù)來看，部分銀行實現(xiàn)發(fā)卡量和交易量的雙增。

    “信用卡新規(guī)一方面是對金融秩序的規(guī)范，另一方面也是為了讓信用卡更好地服務實體經(jīng)濟，尤其是在消費領域發(fā)揮好作用，這將是未來信用卡發(fā)力的方向。”素喜智研高級研究員蘇筱芮說。

    “目前優(yōu)質(zhì)客群的信用卡滲透率處于高位，銀行機構(gòu)的信用卡業(yè)務競爭將圍繞客戶消費首選卡的爭奪。這也倒逼發(fā)卡行提高精細化運營水平，構(gòu)建體系化、數(shù)字化的精細化運營能力，持續(xù)提高持卡人體驗。”星圖金融研究院副院長薛洪言對《證券日報》記者表示，當前拓寬信用卡的多元場景成為諸多銀行打造差異化服務體驗的抓手。發(fā)卡行可轉(zhuǎn)變信用卡運營思路，將信用卡視作高黏性的零售客戶入口和管理平臺，以此為支點撬動全行零售產(chǎn)品交叉銷售，在此過程中實現(xiàn)對用戶的捆綁，實現(xiàn)對信用卡業(yè)務的升級。

    吳丹表示，隨著競爭賽道轉(zhuǎn)變，各家銀行信用卡業(yè)務服務要更加避免同質(zhì)化問題，進一步探索和提升差異化經(jīng)營能力，依托自身業(yè)務優(yōu)勢和科技智能技術(shù)塑造特色信用卡服務，增強消費者對信用卡的使用黏性和用戶體驗，盡快適應市場競爭新環(huán)境、穩(wěn)住市場份額并抓住未來發(fā)展新機遇。