找準(zhǔn)零售轉(zhuǎn)型方向 “四化”趨勢重塑銀行競爭業(yè)態(tài)

    近年來，國內(nèi)各大銀行紛紛加入零售金融的鏖戰(zhàn)。2020年，中國上市銀行零售業(yè)務(wù)占營業(yè)收入的比重首次超過了公司業(yè)務(wù)。銀行業(yè)競奪零售金融，背后有著多重因素的影響。

    作為“宇宙行”的工商銀行，在2019年7月提出“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略，明確其作為全行優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略定位。近日，工行發(fā)布“工銀e錢包”個人金融服務(wù)品牌。作為工行推行的數(shù)字化無界銀行的重要載體，“工銀e錢包”經(jīng)過3年發(fā)展，目前合作伙伴已超過400家，服務(wù)個人客戶突破3500萬戶，已經(jīng)形成以電子賬戶為底層，以金融產(chǎn)品為組件，涵蓋賬戶管理、資金管理、投資理財、融資信貸以及消費繳費等五大類22種產(chǎn)品。

    工行高級業(yè)務(wù)總監(jiān)宋建華日前接受證券時報記者專訪，詳談境內(nèi)銀行紛紛進(jìn)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型背后的邏輯，以及工行“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略未來的目標(biāo)和發(fā)力方向。在他看來，過去幾年，傳統(tǒng)銀行在與互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)競爭的過程中，并沒有找準(zhǔn)銀行轉(zhuǎn)型之路的方向。銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型之路的明確，需要有對金融科技發(fā)展的前瞻性認(rèn)識，以及對金融業(yè)發(fā)展規(guī)律的深刻洞察。銀行要順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展趨勢，將零售金融服務(wù)“走出去”，并以開放銀行的理念，像搭樂高組件一樣輸出標(biāo)準(zhǔn)化的零售金融產(chǎn)品和服務(wù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)線上化、開放化、直營化和智慧化轉(zhuǎn)型。

    服務(wù)客戶是永恒主題

    證券時報記者：近年來，不少銀行紛紛確立零售立行的戰(zhàn)略。根據(jù)安永最新報告，2020年中國上市銀行零售業(yè)務(wù)占營業(yè)收入的比重首次超過了公司業(yè)務(wù)。您認(rèn)為銀行越來越看重零售業(yè)務(wù)原因何在？

    宋建華：用我們內(nèi)部的總結(jié)看，零售金融業(yè)務(wù)有著“小散慢”、“三千萬”的特點。前者是指零售金融業(yè)務(wù)波動小、風(fēng)險分散、見效慢；后者是指銀行做零售業(yè)務(wù)需要調(diào)動全行千軍萬馬的人力物力資源，有著千頭萬緒的產(chǎn)品，以及服務(wù)千家萬戶。上述特點決定了零售金融業(yè)務(wù)的資產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定、效益穩(wěn)定，是銀行經(jīng)營的壓艙石、穩(wěn)定器。

    證券時報記者：您認(rèn)為有哪些指標(biāo)可以判斷銀行零售業(yè)務(wù)是否做得好？

    宋建華：我認(rèn)為，判斷一家銀行零售業(yè)務(wù)的質(zhì)效可以從四個維度衡量：一是經(jīng)營指標(biāo)，包括零售業(yè)務(wù)的市場競爭力指標(biāo)、行內(nèi)貢獻(xiàn)度指標(biāo)、零售業(yè)務(wù)風(fēng)險類指標(biāo)等。二是客戶基礎(chǔ)，包括獲客能力、維護(hù)客戶的能力和打造客戶體驗的能力，客戶粘性的好壞取決于客戶體驗，銀行需要不斷提升零售金融的客戶體驗。三是銀行是否有借助金融科技力量，推進(jìn)零售業(yè)務(wù)朝著線上化、開放化、直營化和智慧化“四化”轉(zhuǎn)型的能力。四是銀行是否能構(gòu)建適合零售業(yè)務(wù)發(fā)展的體制機制，這也是國有大行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型面臨的共性問題。

    “四化”是零售轉(zhuǎn)型方向

    證券時報記者：在建設(shè)“工銀e錢包”新業(yè)態(tài)過程中，貴行提出要遵循個人金融業(yè)務(wù)線上化、開放化、直營化、智慧化的發(fā)展邏輯。請問這一發(fā)展邏輯的提出是基于怎樣的思考？

    宋建華：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等新一代信息技術(shù)迅速發(fā)展并進(jìn)入成熟期，市場環(huán)境和客戶行為也發(fā)生了顯著變化，從而引發(fā)了商業(yè)銀行在服務(wù)方式、管理模式和競爭格局等方面的深刻變革。我認(rèn)為，商業(yè)銀行個人金融的數(shù)字化轉(zhuǎn)型將隨著金融和科技不斷融合，這是一個系統(tǒng)、連續(xù)、長期的過程，呈現(xiàn)出四大趨勢。

    “線上化”將業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)移到線上，并不斷打通線上與線下的聯(lián)系，開啟了商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，如網(wǎng)上銀行、手機銀行，這一階段歷經(jīng)大概20年。當(dāng)前，越來越多的金融消費行為轉(zhuǎn)移到移動端，根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《2020年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》，2020年我國銀行平均電子渠道分流率已達(dá)90.88%。但我認(rèn)為，國內(nèi)個人金融業(yè)務(wù)的“線上化”仍在進(jìn)程中，還有相當(dāng)部分復(fù)雜業(yè)務(wù)（如個貸）可以實現(xiàn)線上化。

    “開放化”是將銀行的產(chǎn)品和服務(wù)功能嵌入外部平臺，讓銀行的產(chǎn)品和服務(wù)走到外面的場景中。過去個人辦理銀行業(yè)務(wù)的前提，是要到網(wǎng)點面簽開戶，但隨著央行推出Ⅱ、Ⅲ類銀行電子賬戶，電子渠道非“面對面”開立的遠(yuǎn)程開戶成為可能，也讓銀行將經(jīng)營的視角從銀行網(wǎng)點延伸到場景。

    隨著銀行線上化進(jìn)程的加快，市場和客戶也在悄然發(fā)生變化，越來越多的外部平臺需要全鏈條、閉環(huán)的金融服務(wù)能力支撐，越來越多的客戶從線下轉(zhuǎn)向不同垂直領(lǐng)域的線上平臺，以“走到外部場景，服務(wù)客戶的客戶”為理念的開放化服務(wù)模式應(yīng)需而生。

    以“工銀e錢包”為例，它表面上是一個Ⅱ類銀行電子賬戶，但實質(zhì)是一個輕型網(wǎng)點，工行通過與外部平臺合作，以電子賬戶為底層，嵌入存貸款、投資理財?shù)葌€人金融產(chǎn)品和服務(wù)，用戶無論是否擁有工行賬戶，均可通過工行合作伙伴的線上平臺享受金融服務(wù)。

    “直營化”是由總部直接面向市場，直接營銷客戶，直接設(shè)計和運營項目的經(jīng)營模式，也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展除技術(shù)外對大型銀行經(jīng)營管理模式帶來的最根本沖擊，是線上化、開放化進(jìn)階到智慧化必須解決的問題。

    在互聯(lián)網(wǎng)加持下，銀行原有的小總部大分支的組織架構(gòu)、重經(jīng)營輕運營的服務(wù)思維已不能適應(yīng)“無界”的新零售需求，必須加快培育總部客戶直營、產(chǎn)品直銷、服務(wù)直達(dá)的能力，探索并實踐出“一點介入，全行響應(yīng)”、“頭部投入，基層受益”的直營式營銷及運營模式。因此，零售轉(zhuǎn)型時代銀行之間比拼的是銀行總部的力量，將來會是大總部的趨勢。

    對于大型銀行而言，直營化可以說是數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型帶來的深層次質(zhì)變，也是關(guān)系到商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型快與慢、好與壞的關(guān)鍵。

    “智慧化”對外重塑服務(wù)模式，依托海量數(shù)據(jù)積累和精準(zhǔn)的模型算法，向合適的客戶在合適的渠道和合適的時機提供合適的服務(wù)，全面提升用戶體驗；對內(nèi)重塑管理模式，“數(shù)據(jù)+技術(shù)”應(yīng)用于產(chǎn)品研發(fā)、渠道管控、人員管理、法律保障等，全面提升內(nèi)部管理效能。

    證券時報記者：在零售業(yè)務(wù)線上化、直營化的發(fā)展趨勢下，您認(rèn)為未來銀行物理網(wǎng)點的功能會發(fā)生何種變化？

    宋建華：未來銀行物理網(wǎng)點的總量是會逐漸減少的，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也會發(fā)生變化，傳統(tǒng)的存貸匯業(yè)務(wù)在網(wǎng)點的辦理量會進(jìn)一步減少，但諸如財富管理咨詢業(yè)務(wù)、銀行卡掛失、融資業(yè)務(wù)等長流程業(yè)務(wù)仍需要在物理網(wǎng)點中完成。此外，隨著反洗錢監(jiān)管要求的加強，一些復(fù)雜金融業(yè)務(wù)依然需要在物理網(wǎng)點進(jìn)行。