專訪數(shù)字政通副總裁趙明明：AI技術(shù)助推政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效

    本報記者 向炎濤

    隨著數(shù)智時代的到來，人工智能等前沿技術(shù)正在賦能城市治理，助力城市精細(xì)化管理，AI技術(shù)推動國內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和便民服務(wù)應(yīng)用進入了全新的發(fā)展階段。

    近日，北京數(shù)字政通科技股份有限公司（以下簡稱“數(shù)字政通”）主管技術(shù)研發(fā)的副總裁趙明明接受了《證券日報》記者專訪，分享公司如何利用人工智能為全國各地的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）進行賦能，打造管理更加高效、對市民更加友好的城市服務(wù)新平臺，以及這一技術(shù)變革背后的市場機遇與挑戰(zhàn)。

    趙明明告訴記者，隨著城市治理的精細(xì)化和現(xiàn)代化需求不斷增加，12345熱線作為連接政府與市民的重要橋梁，其重要性日益凸顯。然而，傳統(tǒng)人工熱線模式存在接線人員服務(wù)能力不充分、案件辦理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、訴求處理流程不規(guī)范、治理成效評價體系不閉環(huán)等一系列問題，難以滿足人民群眾日益增長的多元化、個性化需求。

    為了破解這一難題，數(shù)字政通充分發(fā)揮深耕IT行業(yè)20多年的技術(shù)優(yōu)勢，在業(yè)界率先推出“人和”政務(wù)大模型，并將大模型成功應(yīng)用在12345熱線的具體項目當(dāng)中，為全國各省、各地市12345熱線平臺提供基于AI前沿技術(shù)的熱線受理、熱線感知、熱線預(yù)警、熱線效能等一攬子應(yīng)用服務(wù)，通過全流程智能化改造，實現(xiàn)了從智接、智推、智辦、智答到智管、智評、智檢、智訪的“八智”閉環(huán)管理，極大提升了熱線的服務(wù)效率和質(zhì)量。

    據(jù)介紹，“人和”行業(yè)大模型借助前沿AI技術(shù)，引領(lǐng)數(shù)據(jù)分析邁向新高度，由“淺層次”指標(biāo)分析躍升至“深層次”全維度標(biāo)簽分析。該大模型的AI算法依托數(shù)字政通長期積累的通用標(biāo)簽庫，能夠?qū)峋€工單進行全流程、動態(tài)化的精準(zhǔn)打標(biāo)，有效解決了地址和主體描述不一致的難題，實現(xiàn)了標(biāo)簽的歸一化治理。大模型技術(shù)結(jié)合標(biāo)簽平臺進行智能打標(biāo)，提升了熱線數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性，為后續(xù)的熱線預(yù)警研判、效能監(jiān)管、報表分析等工作提供了數(shù)據(jù)支撐。

    趙明明介紹，以深圳市為例，數(shù)字政通依托大模型算法體系，對海量工單數(shù)據(jù)進行智能打標(biāo)，并結(jié)合實際業(yè)務(wù)邏輯，形成熱線數(shù)據(jù)基礎(chǔ)概覽、熱點話題排行、高發(fā)區(qū)域分析、處置部門效能監(jiān)測等多維度的智能化分析體系。這一系統(tǒng)不僅輔助管理者時刻感知全市民情民意態(tài)勢，還為政府決策提供了科學(xué)依據(jù)，有效推動了城市治理的精準(zhǔn)化和高效化。

    “AI技術(shù)賦能12345熱線的優(yōu)勢是顯著的。”趙明明告訴記者，從響應(yīng)速度來看，傳統(tǒng)模式下，熱線坐席需要手動記錄和處理市民的訴求，平均每個工單的受理時間約為8分鐘。通過大模型技術(shù)，智能坐席助手能夠快速識別訴求人姓名、生成訴求標(biāo)題、工單小結(jié)及訴求地址，將受理登記環(huán)節(jié)的用時壓縮到3分鐘以內(nèi)，響應(yīng)速度提升了60%以上。

    在派單準(zhǔn)確性方面，AI技術(shù)通過智能事項識別和智能部門推薦功能，實現(xiàn)了事項的精確選擇和處置單位的智能推薦，智能事項識別率可達(dá)92%，覆蓋率可達(dá)76%。此外，大模型技術(shù)還能自動處理大量重復(fù)性任務(wù)，如智能回訪功能，可以替代傳統(tǒng)的人工回訪，回訪效率提升了4倍以上。

    目前，數(shù)字政通已在全國數(shù)十個地市應(yīng)用AI技術(shù)賦能12345熱線，今年上半年，公司還將深入?yún)⑴c數(shù)個省級熱線大平臺項目。“公司高度重視技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)投入，與高校、科研機構(gòu)等建立了緊密的合作關(guān)系，共同開展技術(shù)研發(fā)和人才培養(yǎng)，保持在AI政務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢。2025年，我們將持續(xù)投入研發(fā)力量，并與業(yè)界一流的算力平臺相結(jié)合，進一步提升‘人和’大模型的智能化水平，為全國各地政府客戶提供更加成熟易用的AI解決方案。”趙明明說。

（編輯 喬川川）