中國(guó)人壽湖北黃岡分公司用心打造服務(wù)品牌

    農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)湖北訊（記者 田耿文 通訊員 陳世新）中國(guó)人壽湖北黃岡分公司用心打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的“國(guó)壽好服務(wù)”品牌，全面推行“一次性告知”活動(dòng)，讓來(lái)公司辦事的客戶少跑“冤枉路”。

    隨著中國(guó)人壽業(yè)務(wù)在全市城鄉(xiāng)的全覆蓋，客戶到公司繳費(fèi)、申請(qǐng)理賠、失效保單復(fù)效、領(lǐng)取保險(xiǎn)金等業(yè)務(wù)逐年遞增。一些客戶對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，往往因材料不全幾次往返，難免有意見。針對(duì)這一情況，中國(guó)人壽黃岡分公司在加大保險(xiǎn)服務(wù)宣傳的同時(shí)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)大廳顯要位置懸掛各種業(yè)務(wù)的辦理流程，要求所轄機(jī)構(gòu)各部門內(nèi)勤人員要全面熟知、熟練掌握各種業(yè)務(wù)，在客戶來(lái)電咨詢、來(lái)公司辦事時(shí)，涉及的部門必須詳細(xì)一次性告知客戶需要向公司提供的全部材料，對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，要負(fù)責(zé)任地答復(fù)，對(duì)老年客戶要用文字書面逐條寫明，讓客戶明了辦理事項(xiàng)需要準(zhǔn)備的材料，決不能讓客戶跑“冤枉路”。

    中國(guó)人壽黃岡分公司致力為客戶提供高質(zhì)量、系統(tǒng)化的“國(guó)壽好服務(wù)”，讓來(lái)公司辦事的客戶少跑“冤枉路”，具體而言，就是“廣、全、強(qiáng)、好、亮、優(yōu)、暖、實(shí)”。

    服務(wù)渠道廣。中國(guó)人壽黃岡分公司線上渠道涵蓋壽險(xiǎn)App、小程序、官方微信公眾號(hào)等13個(gè)服務(wù)渠道，讓客戶可以隨時(shí)隨地享受快捷服務(wù)；線下服務(wù)渠道則主要是代理人隊(duì)伍和全市的12家柜面網(wǎng)點(diǎn)。

    線上服務(wù)全。中國(guó)人壽黃岡分公司壽險(xiǎn)APP的注冊(cè)用戶近20萬(wàn)人，業(yè)務(wù)辦理一鍵直達(dá)，通過(guò)線上自助+空中客服100%解決保單業(yè)務(wù)訴求。

    智能服務(wù)強(qiáng)。在數(shù)智化年代，中國(guó)人壽黃岡分公司做好從投保、保全到理賠的廣泛智能化的準(zhǔn)備，打造了一個(gè)“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數(shù)字核保員”。數(shù)字人主播“小暖”已應(yīng)用到資訊播報(bào)、服務(wù)科普、產(chǎn)品發(fā)布等場(chǎng)景，大大提高短視頻內(nèi)容生產(chǎn)效率。

    服務(wù)體驗(yàn)好。不僅喜歡線上服務(wù)的年輕人會(huì)用、喜歡用，習(xí)慣柜面服務(wù)和人工服務(wù)的長(zhǎng)者和有特殊需求的服務(wù)群體也可以在其柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獲得好服務(wù)。有一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目可以直觀看到國(guó)壽的線上+線下服務(wù)能力的效率，即中國(guó)人壽電子發(fā)票理賠實(shí)現(xiàn)了客戶出險(xiǎn)提醒、協(xié)助客戶報(bào)案、電子發(fā)票識(shí)別、數(shù)據(jù)自動(dòng)錄入、案件智能處理的理賠服務(wù)新模式，受到客戶好評(píng)，2024年電子發(fā)票提醒報(bào)案賠案量5000多件。

    增值服務(wù)亮。中國(guó)人壽黃岡分公司還成功舉辦面向運(yùn)動(dòng)愛好者、女性客戶、中老年客群的特色主題活動(dòng)。

    理賠服務(wù)優(yōu)。理賠服務(wù)是客戶對(duì)保險(xiǎn)最關(guān)注的感知觸點(diǎn)之一。中國(guó)人壽黃岡分公司持續(xù)打造快捷、溫暖理賠服務(wù)，2024年整體理賠時(shí)效同比縮短2天，獲賠率高達(dá)99.7%，賠付件數(shù)7萬(wàn)多件，賠付金額2億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。

    適老服務(wù)暖。“老吾老以及人之老”是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德。中國(guó)人壽黃岡分公司特別為長(zhǎng)者提供線上、線下多渠道的適老化服務(wù)，如推出壽險(xiǎn)APP尊老模式；95519客戶服務(wù)專線為老年客群提供“長(zhǎng)者一鍵接入人工”專屬服務(wù)；柜面推出敬老系列服務(wù)，在全市柜面網(wǎng)點(diǎn)提供尊老關(guān)懷服務(wù)。

    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)。中國(guó)人壽黃岡分公司建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理與經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從聚焦投訴到全面體系化運(yùn)作。強(qiáng)化消保線上化管理能力，行業(yè)首創(chuàng)數(shù)智消保平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析、指標(biāo)及時(shí)監(jiān)控、潛在風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)警。消保培訓(xùn)覆蓋全體員工與銷售隊(duì)伍，累計(jì)參訓(xùn)3500人次。消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢(shì)。

    未來(lái)，該分公司將站在更高的視野推進(jìn)“國(guó)壽好服務(wù)”品牌實(shí)踐，致力于為廣大客戶提供更加“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的保險(xiǎn)保障體驗(yàn)。

（編輯 郝飛）